今天3·15，是每年的消费者权益日！

3.15国际消费者权益日（International Day for Protecting Consumers' Rights），定于每年的3月15日，因为在1962年的3月15日时任美国总统的约翰·肯尼迪在美国国会发表《关于保护消费者利益的总统特别咨文》一文，文中首次提出了著名的消费者四项权利。最早由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。

3.15对很多企业来说，这是年度大考的日子。想必不少企业家都如坐针毡，毕竟这是一年一度的企业“大考”，稍有不慎，则会入选企业年度“黑榜”，一夜之间名誉扫地。

去年以服务著称的海底捞就因为一只老鼠，陷入了史上最大的品牌危机。

今年3·15前夕，知名面包糕点品牌85度C也不幸成为虚假宣传的典型，而号称拥有3亿用户的移动社交电商平台拼多多更是陷入了用户投诉泥潭……

连这些大企业都难逃其咎，小企业成为漏网之鱼的可能性更小。

所以每年3·15晚会前夕，都会出现一个有意思的现象：各家企业、商家都在疯狂地“消差评”，尽量避免315被曝光，努力地优化用户体验。但事实上，这种临时抱佛脚的心理，才是企业畏惧3·15的根源。

要知道，好的企业，天天都在过315。因为它们心存善意，杜绝作恶，检视产品和服务早已是企业的日常工作，更把优化用户体验当成企业经营的重点，所以它们向来不畏惧3·15。

 ▲85度C涉及虚假宣传：用肉松粉做的肉松面包你还吃吗？

听到这，估计有人会认为检视产品和服务，无非就是减少负面体验。但各位想一想，其实没那么简单。

如果今天我给你两个减少负面体验的方案：

一个是全面保障整体服务质量，把大部分精力放在差评的用户身上，努力消除差评；

另一个是专注于那些中评用户身上，努力把他们的体验等级提升至好评。

估计很多人会选第一个，因为一个差评就如同一粒老鼠屎坏了一锅粥，相比之下，差评的严重程度更甚。这可以理解，但我今天给你们的建议，是选择第二个方案。一来，人都是主观体验动物，一旦对你产生差的印象，想要扭转成过来很难，这就意味你要付出更大的精力和成本去完善；二来，给差评的用户几乎不可能再次消费，而给好评的用户则大有可能会是回头客。如果能提升中评用户的体验，让他们成为好评用户，他们就有可能再次消费，这无疑是比消差评要来得有效益。

拿航空公司来说，给他们打7分的客户再次消费的费用就比一般的客户多了1400美元

所以，在减少负面体验这件事上，第一步，我们应该把关注点放在优化“中评”用户体验上，而不是差评上。

▲海尔定制用户最佳体验模式

  第二步，我们再来谈谈如何升级用户体验。

  有个很有意思的现象不知道你有没有发现？当你回顾某一体验过程时，你记住的往往是一些难忘的“瞬间”，而不是所有的细节。

比如，在迪士尼玩一天是很累的事，何况整个园区里的食物又贵又不好吃，还要排队。

 但奇怪的是，尽管体验过程有各种小bug，但绝大部分游客日后回忆起来都是美好的瞬间，记住的都是精彩绝伦的花车游行或者给他们惊喜的卡通人物真人版，当然还有晚上结束时那一场绚丽的烟花秀。

也就是说，我们在体验过一项事物之后，真正能记住的只是高峰与终点时的感受。这种现象在心理学上，被叫作“峰终定律”。

在生活中，有些聪明的小朋友就懂得把最爱的零食放在中段和最后吃，因为这样越吃会越开心，到了中段小尝下最美味的零食先满足下，到最后，终于吃到最爱的零食，真的会觉得后味无穷。

▲深圳市松源电镀厂(http://www.diandu88.com)-18年专注塑胶、五金电镀，设备先进、交货快、质量好、服务优！

那么我们这些做工厂做企业的又该如何利用峰终定律来提升用户体验呢？

      这就得先弄明白峰终定律的公式：用户体验评价=整个体验过程中的情绪正峰值 - 情绪负峰值 + 最终的情绪终值。简单点说，正峰值就是用户的体验过程中的“嗨点”，也是最高兴的，记忆力最好的点；负峰值就是“槽点”，至于最终的情绪终值就是终点时的感觉。

首先，我们必须先去收集用户在体验过程的“嗨点”、“槽点”以及终点感受，绘制出用户体验图； 

其次，针对“嗨点”，要给更多的惊喜，甚至把惊喜做到极致，让嗨点更high，更高；

针对“槽点”，要找出问题所在，想办法解决，减少负值；

针对终点感受，一定要保证这里是正向情绪，都是好的印象，让用户一直记忆在心。

▲峰终定律：宜家购物体验的情感曲线（数据来源GCCRM）

     听上去难吗？其实不难。

      拿产品体验来说，过去很多企业动不动就说自家产品技术很先进，似乎一提先进技术，用户就会蜂拥而上。但其实一个产品能不能得到用户的欢迎，其实是看它的应用表现，而不是背后的技术支持。所谓的应用表现就是我前面提到的“嗨点”、“槽点”和终点感受，只有在应用上优于他人，才更可能俘获用户。比如，有企业就在电熨斗上加个喷雾瓶，让用户能把自己喜欢的香味添进去，这样熨衣服时就会香味四溢。

重点是熨出来的衣服很好闻，整个体验也会更愉快。这就是提升嗨点以及制造终点好印象。

再比如，我们一般用“吸管”吸奶盖茶都会遇到一个很不爽的点，那就是“喝到上层奶昔就喝不到下层咖啡，喝到下层咖啡就喝不到上层奶昔”，咋办呢？麦当劳斥巨资找来Google的设计师和工程师，耗费心力设计出了一种造型奇特、拥有3个不同位置的小孔吸管，让喝的人可以同时品尝到最底层的咖啡、中间层的薄荷奶油、上层的奶昔，直接把“槽点”变成“嗨点”。

     服务体验的应用就更好理解了，比如我昨晚入住的这家酒店，对我们这类入住酒店的客人来说，怎么样创造一个“嗨点”的体验呢？比如说我们订了叫早的闹钟服务后，第二天能够带着一杯橙汁，敲门叫早，让用户完美地开始新的一天。当我们要走的时候，可以免费提供叫车服务，或者是为我们准备一份当地的小礼品，这都可以留下特别好的终点印象。

总之，对企业来说，像我们深圳市松源塑胶电镀厂就是要把好钢用在刀刃上，要把有限的资源用于制造峰值和终值上，也要扎扎实实抓好品质，将电镀产品做到精益求精，才有可能超出客户预期，培养出一批批优质的老客户！若您身边有需要电镀加工的产品也请与我们联系，深圳松源塑胶电镀厂竭诚为您服务！（www.diandu88.com）

本文出自深圳市松源电镀厂(http://www.diandu88.com)松源-您身边的电镀专家！转载请注明出处,谢谢！